西藏自治区人民政府办公厅关于印发西藏自治区老年人传统服务兜底保障方案的通知

各地(市)行署(人民政府),自治区各委、办、厅、局:

《西藏自治区老年人传统服务兜底保障方案》已经自治区人民政府同意,现印发给你们,请认真抓好贯彻落实。

西藏自治区人民政府办公厅

2021年1月4日

西藏自治区老年人传统服务兜底保障方案

为贯彻落实《国务院办公厅印发关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》(国办发〔2020〕45号)精神,有效解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难,切实满足老年人基本生活需要,结合我区实际,制定西藏自治区老年人传统服务兜底保障方案如下。

一、工作目标

在政策引导和全社会的共同努力下,持续推动充分兼顾老年人需要的智慧社会建设,坚持传统服务与智能创新相结合,在各类日常生活场景中保留并优化老年人熟悉的传统服务方式,充分保障在运用智能技术方面遇到困难的老年人基本需求。近期,集中力量推动各项传统服务兜底保障到位,推动传统服务方式更加完善,切实满足老年人基本生活需要。

二、重点任务

(一)做好突发事件应急响应状态下对老年人的传统服务保障。

1.建立老年人“无健康码”绿色通道。在新冠肺炎疫情低风险地区,除机场、铁路车站、长途客运站和出入境口岸等特殊场所外,一般不用查验“健康码”,各级医疗机构入口增设老年人“无健康码”绿色通道,测量体温后,由工作人员、志愿者帮助老年人顺利通过；对无智能手机或无法提供健康码的老年人,可采取凭有效身份证登记或持纸质证明通行等替代措施。〔卫生健康委,各地(市)行署(人民政府)按职责分工负责〕

2.保障居家老年人基本服务需要。常态化疫情防控下,组织、引导、便利城乡社区组织、机构和各类社会力量进社区、进家庭,建设改造一批社区便民商业服务设施、老年人日间照料中心等设施,为居家老年人特别是高龄、空巢、失能、留守等重点群体,提供生活用品代购、餐饮外卖、家政预约、代收代缴、挂号取药、上门巡诊、精神慰藉等服务,满足基本生活需求。〔住房城乡建设厅、商务厅、民政厅、卫生健康委,各地(市)行署(人民政府)按职责分工负责〕

3.在突发事件处置中做好帮助老年人应对工作。在自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件处置中统筹考虑老年人需要,提供突发事件风险提醒、紧急避难场所提示、“110报警求助”、“一键呼叫”应急救援、受灾人群转移安置、救灾物资分配发放等线下应急救援和保障服务,切实解决在应急处置状态下老年人遇到的困难。〔应急厅、公安厅、卫生健康委,各地(市)行署(人民政府)按职责分工负责〕

(二)做好老年人日常交通出行的传统服务保障。

4.优化老年人打车出行服务。引导巡游出租车优化车辆运营状态标志,在空驶待租期间,有效保障扬召需求。充分发挥95128电召服务电话作用,整合巡游出租车运力,提供电话预约或即时叫车服务,提高电话接线率。鼓励巡游出租车经营者组建“爱心车队”,对有相对固定用车需求的老年人提供结对保障服务。鼓励网约车平台公司优化约车软件,增设方便老年人使用的“一键叫车”功能,降低操作难度。〔交通运输厅、民航西藏区局、青藏铁路公司拉萨办事处,各地(市)行署(人民政府)按职责分工负责〕

5.便利老年人乘坐公共交通。铁路、公路、民航客运等公共交通在推行移动支付、电子客票、扫码乘车的同时,保留使用现金、纸质票据、凭证、证件等乘车的方式。在公交IC卡办理点设立老年人服务窗口。保留火车站人工售票窗口,并按个人意愿选择现金或电子支付票款,将老年人纳入火车站“重点旅客服务”范围,在检票口设立人工通道,提供人工检票服务。航站楼内为老年旅客提供引导服务,帮助其办理乘机手续及行李托运,指引其快速过检；针对独自出行的老年旅客,优化全流程服务。〔交通运输厅、民航西藏区局、青藏铁路公司拉萨办事处,各地(市)行署(人民政府)分工负责〕

6.优化提升老年旅客服务。进一步优化铁路、公路、民航客运场站(点)等窗口服务,设立老年人咨询服务处,帮助解决相关问题,引导他们顺利办理购票、退票、改签和进场站(点)乘车(机)等事宜,在适当位置设立老年人专座,方便老年旅客休息,确保老年旅客准确按时乘车(机)。〔交通运输厅、青藏铁路公司拉萨办事处、民航西藏区局,各地(市)行署(人民政府)按职责分工负责〕

(三)做好老年人日常就医的传统服务保障。

7.提供多渠道挂号、预约服务。各医疗机构完善电话、网络、现场预约等多种挂号方式,改善群众就医体验,特别是畅通家人、亲友、家庭医生等代为老年人预约挂号的渠道。开通智能化就医的医疗机构,要结合老年人就医实际,为老年人提供一定比例的现场号源。要设置挂号、缴费、检验报告打印等人工服务窗口,配备导医、志愿者等为老年人提供就医指导服务。〔卫生健康委,各地(市)行署(人民政府)按职责分工负责〕

8.优化老年人网上办理就医服务流程。医疗机构要逐步开展老年人就医流程语音引导服务和网上就医服务与医疗机构自助挂号、取号叫号、缴费、打印检验报告、取药等信息联通。〔卫生健康委,各地(市)行署(人民政府)按职责分工负责〕

(四)做好老年人日常消费的传统服务保障。

9.保留传统金融服务。保留人工服务柜台,丰富服务内容,优化服务流程,提高服务质量和水平。对于办事网点配备的智能设备,确保有人工值守,并进行操作指引。在柜面业务中确保配备足够藏汉双语流利人员进行服务,在文件、宣传、合同等文字材料中确保藏汉双语同步表述,并进行纸质存储留底,配备专人讲解。支持现金支付或银行卡支付,加强对拒绝现金支付行为的监督管理。在老年人高频消费场所,督促各银行保险金融机构加大与商户之间的POS机运用合作力度,便利老年人进行银行卡支付。设置老年人专属服务通道,为专属服务通道做好明确显眼的图案和文字标识,并配备老花镜、爱心专座、医疗救急箱、无障碍通道等硬件保障设施,提高老年人在业务办理过程中的满意度。针对确实不便前往网点的老年客户,按照业务风险等级大小,对风险等级较高的业务提供上门服务,做好录音录像等留底工作。对风险较低的业务,可适当简化手续和流程,由老年客户委托代理人办理业务,并通过远程核实的方式,确保老年客户身份信息及委托代理业务意愿真实。〔人行拉萨中心支行、银保监局,各地(市)行署(人民政府)按职责分工负责〕

10.畅通日常消费渠道。商场、超市、便利店等老年人高频消费场所要在推广应用移动支付、扫码下单等新技术、新方式的同时,保留足够的人工现金收付通道,并拓展高龄、残障等特殊人群服务功能。〔商务厅,各地(市)行署(人民政府)按职责分工负责〕

(五)做好老年人文体活动的传统服务保障。

11.提高文体场所服务适老化程度。公园、体育健身场馆、旅游景区、群艺馆、图书馆、博物馆、美术馆等场所保留人工窗口和电话专线,为老年人保留一定数量的线下免预约进入或购票名额。在老年人进入文体场馆和旅游景区方面提供必要的信息引导、人工帮扶。〔文化厅、旅游发展厅、体育局、文物局,各地(市)行署(人民政府)按职责分工负责〕

12.提高老年人参与公共文化活动便利化程度。大力支持各地(市)、县(区)、乡镇(街道)、村(居)组建老年文艺队伍,鼓励各级群艺馆、图书馆、博物馆、县(区)艺术团每年组织业务人员深入社区、居委会、农牧区实地为老年人开展辅导、文艺创作、全民阅读、推送展览等文化活动。〔文化厅、旅游发展厅、体育局、文物局,各地(市)行署(人民政府)按职责分工负责〕

(六)做好老年人办事服务的传统服务保障。

13.设置必要的线下办事渠道。医保、民政、通信、邮政、信访、出入境、生活缴费等高频服务事项,保留线下办理渠道,并向基层延伸,为老年人提供便捷服务。实体办事大厅和社区综合服务设施应合理布局,配备引导人员,设置现场接待窗口,优先接待老年人,推广“一站式”服务,进一步改善老年人办事体验。〔医保局、民政厅、通信管理局、邮政管理局、公安厅,各地(市)行署(人民政府)按职责分工负责〕

14.简化老年人身份证信息采集程序。为行动不便的老年人办理“预约服务”“上门服务”,为无法提取指纹的老年人提供无指纹身份证,在全区所有办证窗口设立老年人办证“绿色通道”。〔公安厅,各地(市)行署(人民政府)按职责分工负责〕

15.做好社保服务大厅服务工作。在各级社保经办大厅设立老年人业务办理专用通道并在叫号机上增加老年人专号,实现优先办理,张贴醒目的引导标识,提供老花镜等便民服务设施,配备医药应急箱。经办大厅指派专人加强政策解读、服务引导,在经办点LED屏和宣传板公示办事流程,方便老年人查看、知晓。〔人力资源社会保障厅,各地(市)行署(人民政府)按职责分工负责〕

(七)做好老年人使用智能化产品的传统服务保障。

16.为老年人提供更优质的电信服务。保留传统线下服务模式,优化线下业务办理流程,简化办理手续。协调各基础电信企业持续提升电信客服语音服务水平,积极推进提供人工和优先接入服务,逐步有序提供针对老年人的定制化电信服务。〔通信管理局、经济和信息化厅、财政厅,各地(市)行署(人民政府)按职责分工负责〕

三、保障措施

(一)加强组织领导。各地(市)、各部门要加强工作协调和信息共享,形成统筹推进、分工负责、上下联动的工作格局。〔各部门,各地(市)行署(人民政府)按职责分工负责〕

(二)加强督促落实。各地(市)、各部门要强化工作落实,及时跟踪分析涉及本地区、本部门的相关政策措施进展及成效,加强日常监管,确保各项工作措施做实做细、落实到位。〔各部门,各地(市)行署(人民政府)按职责分工负责〕

(三)加强普及宣传。加强正面宣传和舆论监督,弘扬尊重和关爱老年人的社会风尚。〔区党委宣传部,各地(市)行署(人民政府)按职责分工负责〕

各地(市)、各部门要提高政治站位,从关心关爱老年人的角度出发,采取强力有效的措施把实事办成、把好事办好,以抓铁有痕、踏石留印的工作作风抓好落实,切实让老年人在信息化发展中有更多获得感、幸福感、安全感。