畅通维权渠道 回应群众关切
—我区各热线服务平台工作效能稳步提升
拉萨市民王女士在堆龙东嘎农副产品批发市场某干杂店购买到一瓶过期酱油，在与商家协商未果后，拨打了12315热线进行投诉举报。堆龙德庆区市场监管局接到投诉举报后，及时处置投诉举报，并前往现场核查。
堆龙德庆区市场监管局经核查发现，王女士确实在该店购买了酱油，该商家所出售的酱油确实属于过期食品。根据《中华人民共和国食品安全法》，最终商家赔偿消费者1000元、退回购买酱油时所支付的15元，共计1015元，并向消费者进行了赔礼道歉。
对此处理结果，王女士表示“非常满意”。这是我区12315投诉举报指挥中心坚持畅通受理和完善消费者诉求渠道，做到消费投诉“件件有回复，事事有回音”的典型案例。
自治区市场监管局持续健全12315各项规章制度，坚持落实12315热线电话24小时人工接听的要求，及时受理和分流转办消费投诉举报咨询，2023年，西藏12315投诉举报指挥中心共接收各类投诉举报咨询6.56万件。其中，投诉1.35万件，举报0.51万件，为消费者挽回经济损失1455.85万元，在市场监管总局关于消费投诉处理短信抽查工作中，西藏满意度达到92.59%。
自治区市场监管局加强消费维权数据利用，2023年，编发数据分析报告10期、12315日报244期，动态分析投诉举报大数据，综合研判市场监管重点、难点问题；健全投诉举报移交机制，编写舆情通报2期，提升投诉举报跨地区、跨部门处置效率。
自治区消费者权益保护工作专项推进组各成员单位结合各自工作实际，建立健全工作平台，畅通运行热点电话，使消费者消费维权的广度和深度不断拓展，消费维权能力不断提升。自治区交通运输厅发挥12328交通运输服务监督热线便民作用，2023年，受理事项2万余件；自治区药监局处理投诉举报360余起，立案110件，罚没款490余万元；自治区邮政管理局指导“12305”电信用户申诉受理中心受理用户咨询申诉2184件；人行拉萨中心支行打造12363“暖心热线”，受理投诉咨询225件；国家金融监督管理总局西藏监管局上线投诉系统，12378投诉热线处理消费投诉248件。
主办：西藏自治区人民政府
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