益西旦增：

女士们、先生们，各位媒体记者朋友，大家上午好！

欢迎出席西藏自治区人民政府新闻办公室新闻发布会。

本场发布会是西藏自治区“加强市场监管执法 营造放心消费环境”主题新闻发布会，今天我们很高兴邀请到西藏自治区市场监督管理局二级巡视员姜有胜先生，西藏自治区市场监督管理局网监处处长扎西杰布先生，西藏自治区市场监督管理局稽查处处长黄锐先生，西藏自治区消费者协会秘书长德吉卓嘎女士，由他们向大家介绍2025年西藏自治区消费者权益保护工作相关情况，并回答大家关心的问题。 

首先，请姜有胜先生介绍相关情况。

姜有胜

各位媒体朋友，同志们：

大家好！

感谢大家长期以来对消费者权益保护工作的关心与支持。下面，我向大家介绍2025年工作情况及下一步工作要点。 

2025年，全区市场监管系统坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入学习党的二十大和二十届历次全会精神，贯彻落实自治区党委、政府和市场监管总局部署要求，秉持“消费者至上”理念，以“畅通渠道、优化环境、提升效能”为主线，依托12315平台织密维权网络，全年处理消费投诉举报2.33万件，为消费者挽回经济损失1134.82万元，以扎实成效彰显市场监管部门执法为民的良好形象。主要体现在三个方面： 

第一个方面：畅通维权渠道。

一是着力打造贴心服务的12315品牌。12315热线电话持续畅通、接诉即办，及时准确处理消费纠纷，规范处理要求，做到件件有着落、事事有回音，我区12315热线接通率保持在95%以上，在全国名列前茅。2025年全区各级市场监管部门依法受理、妥善处置各类消费投诉举报，调解成功率72%,高于全国平均水平17个百分点。

二是丰富拓展接诉途径促进源头治理。依托全国12315平台，整合热线电话、互联网、APP、小程序、上门投诉等6大渠道，形成“电话受理”与“线上平台”双轨并行格局，消费诉求表达渠道实现智能服务全覆盖。全区移动端消费者投诉占比超33%。保障群众知情权，2.45万条消费投诉信息在全国12315平台上公示，促进消费投诉源头减量。

三是引导企业践行消费维权法定义务。推动消费纠纷多元化解，引导企业建立在线纠纷调解机制（即ODR），在市场监管部门指导下，通过全国12315平台ODR系统，直接在线处理消费者投诉、快速和解纠纷，实现“纠纷不出店、维权零跑腿”，全区ODR企业发展到259家。2025年我区ODR企业和解率达87.25%，平均处理时长较传统模式缩短10.25天，将消费纠纷化解在源头、解决在基层、和解在企业，有效提升了办结率和满意度。

第二个方面：优化消费环境。 

一是加强顶层设计。牵头制定《西藏自治区优化消费环境三年行动（2025-2027）实施方案》，经自治人民区政府同意后印发，工作内容涉及26家自治区单位，构建齐抓共管的工作格局。整合市场监管系统内部食品、产品质量、反垄断反不正当竞争和价格监管等各业务条线的监管力量，制定落实措施，细化工作要求，确保各项任务落地落实。

二是发挥消协作用。强化消费知识宣传普及，开展消费提示警示，提升公众消费知识水平和维权能力。进一步健全消协工作机制，依法开展调解、公益诉讼、比较试验、消费者满意度测评等工作，会同司法部门加强“诉调对接”、消费纠纷诉源治理等探索，2025年单独提起1次集体诉讼、联合12省市提起1次公益诉讼。为消费者挽回经济损失10万余元。

三是积极试点探索。全区培育无理由退换货承诺实体店118家，2025年受理无理由退货1774件、退货金额41万元。全区99个线下无理由退货商家信息、4个比较试验报告纳入中消协“消费查”平台。昌都市作为全国试点单位，积极开展实体店无理由退换货承诺工作。

第三个方面：提升工作效能。 

一是健全工作机制。制定印发《西藏自治区市场监管投诉举报处理工作指引》，进一步提升消费维权效能，联合区高法院、司法厅、区信访局制定《关于依法规范处置市场监管领域恶意投诉举报行为的指导意见》（试行），得到市场监管总局肯定。 

二是强化消费宣传。2025年“3·15”期间，各级市场监管部门开展主题活动55个，参与线下集中宣传活动的消费者2.1万余人次，发放宣传资料11.27万余份（册）。聚焦直播电商、网售重点工业产品赋码管理试点、节日市场等重点，全年发布消费提示、提醒告诫等信息20余次，增强群众安全放心消费意识。那曲市市场监管局《12315》微电影荣获全国市场监管优秀作品展银奖。 

三是加大执法力度。投诉举报处理提质增效，2025年受理投诉1.72万件，按时初查率97.72%，“诉转案”46件；受理举报6118件，立案298件，罚款12.58万元。全年共立案查办市场监管领域各类违法违规案件1987件，案值679.57万元，罚没款1311.82万元，向公安机关移送涉嫌犯罪案件10件。全区市场监管部门共发布市场监管领域典型案例25批次173件。 

在总结成绩的同时，我们也清醒认识到，当前消费维权工作面临新业态带来新挑战、消费者诉求多元化等课题，必须进一步加强创新探索。下一步，全区市场监管部门将重点做好以下工作：一是聚焦维权效能，深化纠纷化解。进一步畅通投诉举报渠道，优化ODR机制运行，强化消费纠纷多元化解，不断提升调解成功率和消费者满意度。二是严格监管执法，守牢安全底线。严守食品、药品、工业产品和特种设备安全底线，持续推进平台经济常态化监管，加强广告、价格收费等重点领域监管，严厉打击侵权假冒违法行为。三是创新服务举措，优化消费体验。落实优化消费环境三年行动方案，探索推行“线下购物无理由退货”承诺，加大消费宣传引导力度，破除消费领域痛点堵点。四是推动社会共治，构建长效机制。鼓励经营主体践行消费维权义务，支持消协组织依法履职，深化部门协同与“诉调对接”，形成企业自律、消费者参与、社会监督、政府监管的消费维权新格局。

优化消费环境永远在路上。我们将以更加有力的举措、更加务实的作风，切实维护好广大消费者的合法权益，为服务全区高质量发展作出新的更大贡献！

谢谢大家！

益西旦增：

感谢姜有胜先生的介绍。下面进入提问环节，提问请举手示意，并报所在新闻机构。

西藏广播电视台记者：

请问发言人，遇到消费纠纷时，消费者可以通过哪些渠道进行投诉？如何了解投诉举报办理进展情况？谢谢！  

扎西杰布： 

感谢提问。目前，我区已构建了线上线下融合、覆盖全面的消费维权渠道体系。我们全面应用全国12315平台，并依托自治区12315中心，对所有投诉举报实行“统一受理、分级转办、属地核查、依法处置、结果反馈”的闭环管理，确保消费者诉求得到及时、规范的处理。

具体而言，消费者可通过以下四大类、六种途径便捷反映诉求：一是拨打12315热线电话；二是通过电脑登录全国12315互联网平台（PC端）；三是使用手机，通过全国12315平台APP，或微信、支付宝内的市场监管总局官方小程序（移动端）；四是前往各级市场监管部门进行现场投诉。这些渠道实现了消费维权“指尖可达”，2025年我区移动端投诉量已占比近三分之一。

关于办理进展查询，我们主要通过两个层面保障消费者的知情权。其一，消费者在全国12315平台注册账号后，可通过网站、APP或小程序实时跟踪本人投诉的处理进度。其二，我们依法推进消费投诉信息公示，消费者可通过全国12315平台或中国消费者协会“消费查”平台，查询商家投诉公示、线下无理由退货承诺单位等信息，以便更好地作出消费决策。  

中国西藏网记者： 

请问发言人2025年市场监管部门在食品安全稽查执法过程中做了哪些工作？谢谢！ 

黄锐：

感谢你的提问，这个问题由我来回答。2025年全区市场监管部门坚决贯彻落实食品安全“四个最严”要求，始终把群众“舌尖上的安全”作为市场监管稽查执法工作中的重中之重，始终对食品违法违规行为保持高压态势，套紧食品监管的“紧箍咒”。一是全区市场监管部门在食品安全领域以食品生产企业、小食品批发市场等重点场所为整治对象，严厉查处假冒伪劣食品和销售“三无”食品等违法违规行为。2025年，共立案查办食品安全类违法违规案件480件，案值117.62万元，罚没金额309.93万元。二是加强“拉网式”排查食品生产环节风险隐患，专项整治肉制品、食品添加剂、食用植物油等领域突出问题，发现风险隐患852条，立案查处151件，罚没款165.91万元；集中开展校园食品、外卖平台专项整治，发现并整改校园食品安全问题1485条，立案查处外卖平台违法案件9起，罚没金额12.5万元。三是针对农牧区存在的过期食品、“三无”产品等问题，坚持源头治理与终端管控并重，以执法办案为主要抓手，对制假售假形成高压震慑；立案查处123件，收缴假冒伪劣食品3316.48公斤，罚没金额121.03万元。谢谢！ 

经济日报记者：

请问发言人，自治区消费者协会2025年做了哪些工作？请详细介绍一下。谢谢！

德吉卓嘎：

感谢你的提问，这个问题由我来回答。2025年，自治区消费者协会聚焦保护消费者合法权益“守护者、监督者、传播者”的核心定位，充分发挥政府联系消费者的桥梁纽带作用，推进消费维权与行政保护、司法保护协同共治，各项工作成效明显。一是有效提升消协履职能力。强化全国消协智慧315平台运用，优化处理流程，确保投诉举报咨询高效回应、闭环处置。成功处置多起涉及老年消费者等群体的典型案件。加强消协组织建设。组织参加中消协举办的各类培训，聚焦法律法规、投诉调解、新型消费纠纷处理等方面，不断提高全区消协工作人员的业务能力。二是深入推进“诉调对接”工作。加强与司法部门的协同联动，与自治区高级人民法院会商研究形成了关于建立消费纠纷诉源治理工作机制的实施意见（审议稿），联合自治区检察院等部门赴那曲针对虫草行业乱象开展调研并召开行政公益诉讼磋商会。三是开展特色产品比较试验。完成发酵乳比较试验并发布试验报告，为消费者选购发酵乳产品提供参考和指引。首次对全区105个现制茶饮料和咖啡饮料样本组织开展消费调查，提出行业规范建议，积极引导行业健康发展。西藏发酵乳产品比较试验报告入选《中国食品安全》杂志2026年“守牢食安防线  提升消费品质”专刊。四是积极引导绿色健康消费。聚焦网购、“双11”、中秋国庆等重点发布消费警示提示信息，曝光典型案例，着力提升消费者特别是“一老一小”群体的风险防范与理性维权能力。加强消费环境监督，西藏自治区七地市消费者满意度测评报告获得西藏自治区第二届哲学社会科学优秀成果二等奖。五是着力壮大社会共治力量。加强消费维权志愿者队伍建设，积极邀请律师、行业专家等专业人士充实志愿者专家库，注重在志愿者队伍中发挥党员骨干的引领作用，提升参与消费监督、纠纷调解、宣传教育等工作的专业化水平。强化公益诉讼律师团专业支撑，切实提升公益诉讼能力，推动行政调解与司法确认有效衔接。

中国网记者：

针对大家特别关心的产品质量安全和知识产权保护相关稽查执法工作，能介绍一下吗？

黄锐： 

    感谢你的提问，这个问题由我来回答。产品质量安全事关人民群众切身利益，知识产权保护关乎创新驱动发展。全区市场监管部门始终坚持严监管、强执法，持续筑牢质量安全底线，加大知识产权保护，着力营造安全放心的消费环境和公平有序的市场环境。一是以涉及消费者人身财产安全的重点工业产品领域为切入点，重点打击电动自行车、燃气灶具、消防产品、儿童玩具和婴童服装、电线电缆等产品质量安全违法行为，强化线上线下全链条执法和行刑衔接，切实保障群众生命财产安全。2025年共立案查办产品质量类违法违规案件184件，案值35.93万元，罚没金额62.29万元。二是全面开展知识产权保护和打假治劣专项行动，加大商标侵权、假冒专利等行为查处力度，严厉打击擅自使用知名商品特有名称、包装、装潢及假冒授权、虚假标注等不正当竞争行为，针对电商平台、旅游特产店等重点经营场所，部署开展专项检查与常态化巡查，重点排查假冒品牌商品等侵权商品，对发现的违法违规行为依法从严处置。2025年共立案查办知识产权类违法违规案件49件，案值74.07万元，罚没款101.22万元。三是全区市场监管部门利用宣传日、执法下乡、进企业、进社区等机会，采取以案说法、派发宣传礼品等方式，进一步提高公众的知识产权保护意识。2025年，各地市场监管部门组织开展了侵权假冒伪劣商品统一销毁行动，集中销毁假冒伪劣酒类、日化用品、饮料等50个品种的商品，货值689万元。

    总台西藏总站记者：

当前网购消费特别是直播电商发展态势强劲，群众高度关注。请问发言人市场监管部门在网络交易监管方面有哪些主要做法？消费者如何避免网购消费问题陷阱？谢谢！ 

扎西杰布： 

感谢您的提问。规范与发展并重，提升平台经济常态化监管水平，是保护消费者合法权益的重要保障。2025年以来，我局坚决贯彻自治区党委、政府和市场监管总局部署，坚持精准治理、智慧赋能与社会共治相结合，重点开展了以下工作： 

一是压实平台责任，夯实监管基础。我们着力强化网络交易平台合规监管，全面落实市场监管总局要求，推广平台主体责任、任务和指导“三张清单”，推动属地市场监管部门实施靶向监管与动态精细化管理。二是聚焦突出问题，深化专项治理。 联合相关部门开展平台经济领域排查整治，统筹内部监管力量对平台企业实施综合检查，针对直播电商等领域开展专项治理。目前已建成智慧网监一体化平台，归集网络交易主体数据3万余条，对监测发现的违法线索依法核查处置，持续净化网络交易环境。三是加强宣传引导，推动社会共治。 对重点平台常态化开展行政指导，发布直播电商诚信经营、网售工业产品质量安全等系列提示告诫信息，通过官网、新媒体发布消费警示20余次，加强法律法规宣传，凝聚监管合力。 

我们国家历来高度重视平台经济规范健康发展。今年2月1日，《直播电商监督管理办法》正式施行，对相关监管工作提出了明确要求。在此，我们提醒广大消费者，网购时牢记“三看一明”：一看主体资质，选择证照信息齐全的经营者；二看宣传内容，警惕使用“最高级”“最佳”等绝对化用语；三看质量信息，对充电宝、电动自行车等重点产品查验质量安全赋码；四明带货责任，厘清直播带货主体与实际经营者，明确维权对象。通过社会各方共同努力，切实保障消费者合法权益，促进网络市场健康有序发展。

益西旦增：

感谢发言人，感谢各位媒体记者的参与，本场新闻发布会就到这里，谢谢大家！再见！