西藏自治区人民政府办公厅印发《关于推动全区12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的实施意见》的通知

各地(市)行署(人民政府),自治区各委、办、厅、局：

《关于推动全区12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的实施意见》已经自治区人民政府领导同意，现印发给你们，请认真组织实施。

2025年5月20日

关于推动全区12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的实施意见

为建立完善西藏社会治理联动体系，建立健全群众诉求联通联办机制，进一步加强我区12345政务服务便民热线(以下简称12345)与110报警服务台(以下简称110)高效对接联动，科学合理分流非警务求助，快速有效处置突发警情，不断提升协同服务效能，根据国务院办公厅《关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》(国办发〔2022〕12号)(以下简称《意见》)精神，结合我区实际，现就推进12345与110高效对接联动提出以下实施意见。

一、总体要求

(一)指导思想。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大和二十届二中、三中全会精神，坚持以人民为中心，坚持系统观念，以对接联动机制畅通运行为目标，以对接联动事项高效办理为重点，以平台数据智能应用为支撑，加快建立职责明晰、优势互补、科技支撑、高效便捷的12345与110高效对接联动机制，进一步提升政务服务水平，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

(二)工作目标。2025年底前，各地(市)基本建成12345与110高效对接联动机制，建立健全移交转办、日常联动、应急联动、会商交流、考核督办等工作机制，有效提升协调服务效能。2026年6月底前，全面实现12345与110平台互联互通、相关数据资源共享、源头分流、分级分类处置，不断提升对接联动工作规范化、专业化、智能化水平，形成12345统筹解决涉及政府管理和服务的非紧急诉求、推动部门高效协同履职，110依法打击违法犯罪活动、及时处置紧急危难警情、更好维护社会治安秩序的工作格局。

二、健全工作机制

12345是政府受理企业和群众对政府管理和服务的非紧急诉求的便民热线平台，110是公安机关受理处置企业和群众报警、紧急求助和警务投诉的报警服务平台。

(一)建立健全转办机制。12345或者110接到明确属于对方受理范围内的事项。在平台互通前，建立健全12345与110日常转办、分流、联动机制，可以通过电话转接或三方通话模式(诉求方、12345、110)实现双向互通转办的，最大限度提升分流处置效率，使群众和企业诉求得到及时高效处理，12345与110要将移交转办对方事项的办结情况或工作进展情况通过适当方式及时向对方反馈。在平台互通后，以平台信息流转模式实现双向互通，非本平台管辖的要及时转交办理，由对方平台流转、处置、反馈，形成闭环。处置完毕后3个工作日内将工作日志(流转、处置、反馈等内容)推送至对方平台。

(二)建立健全应急联动机制。各地(市)12345、110要建立与119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的应急联动机制，确保一旦发生突发事件，能够快速响应、高效处置。对责任单位不明确或者职责交叉的，可通过三方通话方式了解具体诉求后，由12345与110协商确定受理部门，经协商后仍无法确定的，按照首接负责制由最先接到诉求的单位先行受理。对明确不属于12345和110职责范围的诉求事项，接报人员要做好合理引导和解释工作。对于存在危及人身和财产安全、公共安全的紧急情况，由属地110及时派警先行处置。12345诉求办理过程中发现矛盾纠纷激化、事态难以控制或者涉及违法犯罪的，诉求承办单位应当及时联动110派警处置。对于分流转办数量较大的地(市),双方可根据实际情况，互设话务专席派驻人员，切实提高移交转办质效。

(三)建立健全会商机制。各级人民政府要建立健全12345与110会商机制，对职责边界不清、存在管辖争议的高频诉求事项，12345主管部门及时召集相关职能部门研究会商，有针对性地厘清职责权限、明确管辖主体、制定处置规范，确保企业和群众诉求有人管、管得好。要建立健全12345与110交流机制，不定期通报工作运行情况，及时研究解决对接联动工作中存在的问题。

(四)建立健全考核督办机制。12345主管部门要制定本级对接联动考核办法。110执行公安机关考核监督机制，不作为12345成员单位接受其考核。各地(市)要配套建立12345与110对接联动跟踪督办工作机制，对群众关心、社会关注的分流求助事项开展跟踪督办。实时掌握工作动态、处置进度，对行动迟缓、办结率低、群众不满意的联动部门及时下发督办(整改)通知单，责令整改、限期办结。对转办的企业和群众诉求事项办理不力、推诿扯皮的单位及人员要进行通报批评，造成严重后果或不良社会影响的，依规依纪依法严肃追究相关责任。

三、强化工作支撑

(一)加快平台建设步伐。自治区12345平台建设，要充分考虑与110平台的对接联动需要，并按本实施意见有关要求落实到位。要加强110平台的升级改造，优化完善系统功能。加快12345与110平台对接联通，做好平台系统对接联动。要确保12345与110平台联网中的网络安全，实现事项自动流转、有效分流、快速处置。

(二)推动平台融合互通。各地(市)12345主管部门和公安部门要相互配合，按照统一的组织机构和行政区划代码，制定工单警单标准及受理反馈项目等数据格式，梳理整合平台融合互通对接需求和业务流程，实现信息数据互联互通、工单警单双向流转、受理反馈闭环运行、对接事项跟踪督办和智能监管。

(三)加强数据共享应用。对12345与110双向分流联动事项相关数据，要在确保安全的前提下，采取统一开放数据或者服务接口、共建中间数据库等方式共享，做到可查、可看、可追溯、可批量应用。最大限度挖掘数据价值，综合应用数据分析成果，常态化开展政务服务诉求和110警情数据融合研判，有效排查民意热点、风险隐患、矛盾纠纷，为部门履职、效能监管和科学决策提供支撑。

四、提升工作质效

(一)提升12345接办质效。自治区12345主管部门要按照《意见》要求进一步加大政务服务便民热线归并力度，拓展政府网站、微信公众号、政务服务网等渠道，满足企业和群众个性化需求。加强平台能力建设，通过智能推荐、语音自动转写、自助派单、智能解答、智能文本客服、智能语音等智能化应用，便利接办企业和群众反映诉求。加强知识库建设，提高解答准确性和效率。推行“即问即答”“接诉即办”“工单直转办理一线”等工作方式，缩短办理时限。

(二)提升110接处警工作质效。各地(市)公安机关要根据本地区110接警量，科学合理设置接警坐席，配齐配强接警人员和指挥调度民警，提升110报警服务台非警务警情甄别能力。强化设备和系统保障，确保110“生命线”全天候畅通，并拓宽互联网报警渠道，满足企业和群众需求。加强对一线处警工作的数据赋能和后台支撑，积极探索推行预防警务，有效提升接处警工作效能。

(三)强化应急值守处置质效。公安、应急管理、卫生健康、市场监管、人力资源社会保障、生态环境保护、民政、供电、供水、铁路、民航等承担经常性社会服务、紧急救援和应急处置的部门以及与民生密切相关的企事业单位，要与12345及110建立应急联动机制，健全完善应急处置预案，确保随时接办12345或110推送的求助事项。应急联动机制涉及的紧急热线和公共事业服务热线要提供24小时人工接线服务。

五、明确工作要求

(一)加强领导，提高认识。各地(市)行署(人民政府)要进一步提高政治站位，健全完善包含职责划分、具体流程、争议处置、监督考核等配套制度体系，切实采取有力有效措施，确保对接联动工作落地见效。

(二)加强保障，强化落实。各地(市)要切实加大人力、物力、财政、技术、政策等方面的保障力度。自治区有关部门要给予充分支持，确保12345与110对接联动系统建设、队伍组建、人员培训等工作落实到位。各级职能部门要积极组织开展12345与110业务培训，持续提升工作人员的综合素质和服务水平；要落实好一线工作人员在职业规划、权益保护等方面的政策保障。

(三)加强宣传，广泛引导。各地(市)要充分利用政府网站、政务服务平台、传统媒体、新兴媒体等渠道，广泛宣传报道12345和110职责任务及受理业务范围(见附件),引导企业和群众正确合理使用12345和110平台资源，切实提高政府、社会、公民协同共治水平。及时推广宣传好经验、好做法，充分展示12345与110对接联动工作成果，深度宣传工作中的典型事迹、先进人物。对虚假谎报、恶意骚扰、威胁恐吓12345与110等违法行为，有关部门要加大打击和曝光力度，积极营造良好的社会氛围，提升全社会遵纪守法意识。 

附件：12345政务服务便民热线与110报警服务台受理业务范围划分

12345政务服务便民热线与110报警服务台受理业务范围划分

一、12345政务服务便民热线应当受理的非警务类诉求，主要分为17类。分别为：

1.公共设施类：供排水、供电、燃气、供暖、路灯、消防栓、线缆线杆等公共设备设施故障损坏，桥梁破损、道路坑洼、井盖缺失、道路除冰、居民区积水、围墙和广告牌等设施损坏倾倒；

2.市容环境类：违章搭建、垃圾清运、道路积水、道路清扫、道路油污、污水漫溢、无证设摊、占道经营、河流污染、河流清淤、乱倒垃圾、餐饮油烟、贴刷广告、城市饲养家禽家畜、流浪犬、猫狗等动物排泄物影响环境卫生等；

3.园林绿化类：树木倾倒、树木修剪、破坏绿化、除虫除害、动物尸体清理等；

    4.施工管理类：施工噪音扰民、违规开挖、工地扬尘、抛洒滴漏、房屋受损、违规拆改墙体等；

5.环境保护类：环境污染、焚烧垃圾、光污染、水体污染、空气污染、电磁污染、工业噪声、建筑施工噪声、交通运输噪声、社会生活噪声等；

6.消费纠纷类：虚假宣传、消费分歧、物价问题、消费发票、产品质量、服务投诉、餐饮卫生、出租车运营等；

7.经济纠纷类：合同违约、抵押、借贷、债务、财产继承、社会保险、工资分配、征地拆迁、家政服务等；

8.市场监管类：无照经营、黑车营运、宰客甩客、物价举报、动物贩卖等；

9.文化新闻类：涉及娱乐场所、文化市场管理等方面的群众举报投诉，未成年人进出营业性娱乐场所等；

10.卫生健康类：医患纠纷、非法行医、医疗事故、医疗救助、医德医风、医护人员服务等；

11.教育类：违规补课、违规收费、校车管理、校园安全、入学问题、学费补贴、学历考试、其他教育政策等；

12.民生保障类：弱势群体救助(如发现流浪汉、乞讨人员、弃婴、残疾人、精神病患者需要民政部门救助，家中精神病人需送精神病院的求助，精神病发病人无钱送医院需要政府救助等)、低保问题、殡葬问题、儿童福利院、社会保险、创业扶持、退伍安置、工会、民族宗教等；

13.野生动物类：野生动物救助；

14.矛盾纠纷类：婚姻、感情、家庭、邻里、琐事、租赁等纠纷公安机关经先期处置，对不构成刑事、行政(治安)案件且无社会危害性，需要政府相关职能部门(街道、司法所、妇联)受理处置、源头化解的矛盾纠纷；

15.突发事件类：自来水管道破裂、暖气管道破裂、供电故障、供水故障、燃气泄漏、危化品泄漏等；

16.其他求助类：挪车，车辆没油、没电、故障、陷入泥潭、水淹等，小区发现“僵尸车”,银行ATM机吞卡，出租车、公交车、共享单车内遗失物品等。

17.其他事件类：动植物疫情、物业管理、投诉政府其他部门不作为或服务态度不好、咨询投诉和救助服务(12345受理范围内的服务)、请求法律援助服务、110与12345协商的其他事项等。

二、110报警服务台应当受理的警务类诉求，主要分为7类。分别为：

1.违法犯罪行为：公安机关管辖的刑事、行政(治安)案件，以及举报违法犯罪的线索；

2.群体性事件：涉及社会稳定、妨害治安秩序或者危及人身、财产安全的群体性事件；

3.道路交通管理：道路交通事故、非道路交通事故、水上交通事故、交通堵塞、车辆管理、公安管理的道路交通设施损坏及驾驶擅自改装的机动车以轰鸣、疾驶等方式或未按规范使用声响装置造成的噪声污染；

4.治安灾害事故：放射性事故、环境污染事故、中毒事故、爆炸事故、火灾事故、挤压及踩踏死伤事故、建筑坍塌事故、疫情灾害、自然天气灾害等事故，需要公安机关参与紧急处置的与违法犯罪有关的警情；

5.群众救助服务：老年人、未成年人以及智障人员、精神障碍患者等行为能力、辨别能力差的人员走失，需要公安机关在一定范围内帮助查找的；发生溺水、高坠、自杀等危及人身安全状况，以及公众遇到其他危难，处于孤立无援状况，需要公安机关紧急救助的；

6.抢险抗灾救援：涉及水、电、油、气、热等公共设施险情，威胁公共安全、人身或者财产安全，需要公安机关参与紧急处置的；发生地震、洪涝、泥石流等自然灾害险情，威胁公共安全、人身或者财产安全，需要公安机关参与紧急处置的；

7.涉警投诉举报：公安机关及其人民警察正在发生的违反法律法规和人民警察各项纪律规定，违法行使职权，不履行法定职责，不遵守各项执法、服务、组织、管理制度和违背职业道德的各种行为。

三、以下4类紧急事件，12345应第一时间移交110,同时将诉求事项转办至属地政府和相关职能部门。分别为：

1.个人极端事件：12345接到诉求人称有个人极端行为事件的；

2.扬言报复社会事件：接到诉求人称对政府和社会不满，扬言采取极端方法报复社会或者通过自杀等方式要挟政府解决问题的；

3.群体性聚集事件：接到诉求人称，在社会面或者重要场所有人员聚集等群体性事件的；

4.危及公共、人身或财产安全事件：12345在工单办理中，遇扬言实施过激行为、矛盾纠纷激化、事态难以控制或阻碍行政执法等情形，需要110联动处置的事项。

四、以下7类群众求助，110应进行先期处置，后视实际处置情况移交12345。分别为：

1.交通设施类：交通标志牌、交通信号灯、交通护栏、道路信号显示屏等与公安交通管理有关的报警；

2.街面秩序类：违章停车、道路拥堵、街头病倒人员、交通运输噪音等与街面治安秩序有关的报警；

3.环境保护类：焚烧垃圾等(易发生火灾需公安机关到现场先期处置);

4.市场监管类：劳资纠纷(双方都在现场、纠纷易转化为案件，需公安机关到现场先期处置)、未成年人进出营业性娱乐场所(需公安机关到现场先期处置)等；

5.治安管理类：群租问题、犬类伤人、城市饲养家禽家畜、治安举报类问题、黄牛倒卖票等与治安管理有关的报警；

6.公共设施类：井盖缺失、桥梁破损、围墙倾倒、广告牌危悬、建筑物损坏(需公安机关临时设置警示标志)、线缆电杆损坏(需先期处置是否为人为故意破坏)等；

7.突发事件类：动植物类疫情、危难救助(发生溺水、坠楼、自杀等状况，需要公安机关紧急救助的；公众遇到危难处于孤立无援状况，需要公安机关立即救助的)、群体性事件、水电气重大故障、危化品重大泄漏事件、违法犯罪或者其他报警事项。

五、本清单尚未明确的事项，由12345政务服务便民热线和110报警服务台协商解决。