为推动12345与110高效对接联动，科学合理分流非警务求助、快速有效处置突发警情，进一步提升协同服务效能，近日自治区政府办公厅印发《关于推动全区12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的实施意见》（藏政办函〔2025〕11号，以下简称《实施意见》），现解读如下：

一、出台背景

党的二十届三中全会提出，完善中国特色社会主义法治体系，要求深入推进依法行政，“推进政府机构、职能、权限、程序、责任法定化，促进政务服务标准化、规范化、便利化，完善覆盖全国的一体化在线政务服务平台”。2022年4月，国务院办公厅印发《关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》，对12345与110职责边界、对接联动机制、数据共享应用、平台能力建设作出总体部署和制度安排。

近年来，自治区党委、政府高度重视政务服务改革工作，不断建立完善西藏社会治理联动体系，持续建立健全群众诉求联通联办机制，全面提升服务人民群众、防控重大风险、维护安全稳定的能力水平。为贯彻落实党中央、国务院和自治区党委、政府决策部署，加强12345与110对接联动和部门协同，构建高效联动运行机制，根据自治区工作安排，自治区政府办公厅在深入调查研究、广泛征求各地（市）各部门意见的基础上，结合我区实际，制定了《实施意见》，并经自治区政府领导同意，由自治区政府办公厅印发。

二、工作目标

以加快建立职责明晰、优势互补、科技支撑、高效便捷的12345与110高效对接联动机制为目标，2025年底前，各地（市）基本建成12345与110高效对接联动机制，建立健全移交转办、日常联动、应急联动、会商交流、考核督办等工作机制。2026年6月底前，全面实现12345与110平台互联互通、相关数据资源共享、源头分流、分级分类处置，不断提升对接联动工作规范化、专业化、智能化水平。形成12345统筹解决涉及政府管理和服务的非紧急诉求、推动部门高效协同履职，110依法打击违法犯罪活动、及时处置紧急危难警情、更好维护社会治安秩序的工作格局。

三、完善四个方面机制

一是建立健全转办机制。明确了平台互通前日常转办、分流、联动机制和平台互通后流转、处置、反馈的工作闭环。

二是建立健全应急联动机制。建立与119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的应急联动机制。

三是建立健全会商机制。对职责边界不清、存在管辖争议的高频诉求事项，及时召集相关职能部门研究会商，针对性的厘清职责权限、明确管辖主体、制定处置规范。

四是建立健全考核督办机制。配套建立12345与110对接联动跟踪督办工作机制。

四、强化三方面支撑

一是加快平台建设。自治区12345平台建设要充分考虑与110平台的对接联动需要，并按本实施意见有关要求落实到位。

二是推动平台融合互通。各地（市）12345主管部门和公安部门相互配合，制定工单警单标准及受理反馈项目等数据格式，梳理整合平台融合互通对接需求和业务流程，实现信息数据互联互通、工单警单双向流转、受理反馈闭环运行、对接事项跟踪督办和智能监管。

三是加强数据共享应用。对12345与110双向分流联动事项相关数据，要在确保安全的前提下，采取统一开放数据或者服务接口、共建中间数据库等方式共享。

五、提升三方面工作质效

一是提升12345接办质效。加大政务服务便民热线归并力度，拓展政府网站、微信公众号、政务服务网等渠道，满足企业和群众个性化需求。

二是提升110接处警工作质效。根据本地区110接警量，科学合理设置接警坐席，配齐配强接警人员和指挥调度民警，提升110报警服务台非警务警情甄别能力。

三是强化应急值守处置质效。公安、应急管理、卫生健康、市场监管、人力资源社会保障、生态环境保护、民政、供电、供水、铁路、民航等承担经常性社会服务、紧急救援和应急处置的部门以及与民生密切相关的企事业单位，要与12345及110建立应急联动机制，健全完善应急处置预案，确保随时接办12345或110推送的求助事项。

六、明确办理的业务范围

12345应当受理的17类非警务类诉求：公共设施类、市容环境类、园林绿化类、施工管理类、环境保护类、消费纠纷类、经济纠纷类、市场监管类、文化新闻类、卫生健康类、教育类、民生保障类、野生动物类、矛盾纠纷类、突发事件类、其他求助类、其他事件类。110报警服务台应当受理的7类警务类诉求：违法犯罪行为、群体性事件、道路交通管理、治安灾害事故、群众救助服务、抢险抗灾救援、涉警投诉举报。12345应第一时间移交110，同时将诉求事项转办至属地政府和相关职能部门4类紧急事件：个人极端事件，扬言报复社会事件，群体性聚集事件，危及公共、人身或财产安全事件。110应进行先期处置，后视实际处置情况移交12345的7类群众求助：交通设施类、街面秩序类、环境保护类、市场监管类、治安管理类、公共设施类、突发事件类。