各行署、拉萨市人民政府，自治区各委、办、厅、局：

自治区发展改革委等七部门联合制定的《关于推进服务业标准化工作的意见》已经自治区人民政府同意，现转发给你们，请认真贯彻执行。

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关于推进服务业标准化工作的意见

自治区发展改革委  质监局  财政厅  商务厅  民政厅  旅游局  交通运输厅

为推进我区服务业标准化工作的开展，提高我区服务业整体发展水平和行业竞争力，培育服务品牌，促进“三产大发展”，根据《国务院关于加快发展服务业的若干意见》（国发〔2007〕7号）和国家标准化管理委员会《关于推进服务标准化试点工作的意见》（国标委农联合〔2007〕7号）精神，结合西藏实际，制定本实施意见。

一、充分认识推进服务业标准化工作的重要性和必要性

加快发展服务业，是党中央、国务院全面贯彻落实科学发展观，推进经济结构调整，转变经济增长方式，化解资源环境约束，实现可持续发展和全面建成小康社会的重要举措。当前，我区国民经济产业结构中，以服务业为主体的第三产业占全区国民生产总值的50%以上，高于全国近10个百分点，是我区经济增长的主要推动力。自治区党委、政府极为重视服务业发展，按照走“中国特色、西藏特点”发展路子的总要求，坚持一手抓稳定、一手抓发展，大力实施“一产上水平、二产抓重点、三产大发展”的经济发展战略，把服务业列为我区发展潜力最大的产业，作为优化产业结构、实现经济更好更快更大发展的重要手段。在自治区党委、政府的坚强领导下，在相关部门和社会各界的共同努力下，近年来全区服务业的发展水平、发展质量得到了很大的提高，服务业的规模每年都有大幅度的提高，在促进经济平稳较快发展、扩大就业等方面发挥了重要作用。但是，随着人民群众生活水平和消费需求的不断提高，人们对服务的需求和服务质量的要求也不断提高。在激烈的市场竞争面前，我区服务业也暴露出数量和质量不成正比、产业整体素质不高、现代标准化意识不强、从业人员素质参差不齐、服务不规范、评价判断无依据、侵犯消费者权益、发生经营者与消费者纠纷等问题，整体发展水平还不能满足我区经济社会发展的需要。加快发展服务业，已成为贯彻落实科学发展观，推进西藏跨越式发展和长治久安，建设小康西藏、和谐西藏、平安西藏、生态西藏的一项重大而长期的战略任务。

推进服务业标准化，通过制定和实施服务标准，调整和规范服务业行为和利益关系，是加快服务业发展的重要技术支撑，有利于提高服务业管理水平和经营质量，积极培育具有西藏特色的服务品牌，增强企业竞争力；有利于推动和引领产业结构调整和优化升级，促进经济发展方式的转变，实现科学发展。实践证明，内地先进省份充分依靠服务标准，用标准化理念推进传统服务业向现代服务业转变，取得了很好的成效。各级党委、政府和社会各界必须高度重视新形势下发展服务业的重要性，充分认识服务业标准化对于加快发展服务业的技术基础作用，按照科学发展观的要求，认真贯彻落实中央第五次西藏工作座谈会精神，转变发展观念，创新发展模式，提高发展质量，充分发挥标准化对服务业的支撑和保障作用，强化工作措施，打牢服务业技术基础，促进全区服务业科学发展。

二、推进服务业标准化工作的指导思想、基本原则和主要目标

（一）指导思想。

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观，认真贯彻执行中央第五次西藏工作座谈会精神，按照走“中国特色、西藏特点”发展路子，大力实施“一产上水平、二产抓重点、三产大发展”经济发展战略要求，坚持以人为本，把标准化作为加快发展服务业的技术基础，把实施服务业标准化试点作为提升服务业质量和效益的重要手段，突出重点、培育品牌、协同发展，大力推广服务业基础通用标准、先进管理方式和经营理念，建立健全服务业标准体系，扩大服务标准的覆盖范围，加快推进服务业发展，促进全区经济社会更好更快更大发展。

（二）基本原则。

1．坚持政府推动与企业主导相结合原则。既要依靠政府力量推动服务标准化在全社会得到广泛认同和普遍实施，又要调动和激发服务企业的积极性、创造性，加快服务标准化进程。

2．坚持突出重点与协调发展相结合原则。坚持速度结构质量效益相统一，把推进特色服务标准化作为服务业标准化发展的核心，以点带面，协调发展，全面推进。

3．坚持标准制定、实施与规范行业行为相结合原则。服务标准的制定、实施要体现行业特点，满足行业发展，立足于规范服务业行为，提高服务业管理水平和市场竞争力。

4．坚持项目牵动与创建服务品牌相结合原则。把项目实施作为带动服务标准化发展的载体，创建具有西藏特色的服务品牌，示范引导服务企业向标准化、规范化、品牌化方向发展。

（三）目标要求。

到2015年，在贯彻执行国家标准、行业标准的基础上，紧密结合全区服务行业发展需求，按照“高效有序、广泛参与、组织科学、适应发展”的要求，建立健全服务业标准化体制机制；深入开展服务业标准化试点，争取建设国家级试点项目10个以上、自治区级试点项目20个以上；积极开展服务标准的制定、实施和推广，组织制定服务业地方标准6个，试点单位行业发展的服务标准体系趋于完善；引导和带动试点服务行业采用国内外先进标准率达到60%以上，服务质量和市场竞争力明显提高，培育优秀标准化服务品牌10个，全区服务业标准化意识普遍提升，有力地促进服务业加快发展。

三、推进服务业标准化工作的主要任务

按照国民经济行业分类，服务业共包括了15个门类、48个大类、181个中类、335个小类，涉及现代物流、旅游、社区服务、物业管理、商贸、餐饮、科技、信息金融、保险、商务等领域。当前和今后一个时期，全区推进服务业标准化工作的重点确定在旅游、政务服务、商贸、餐饮、社区服务、交通服务等方面。主要任务是：

（一）旅游标准化。

结合发展特色旅游业，围绕旅游“食、住、行、游、购、娱”，选择建立旅游景区景点、旅游饭店、旅行社和导游等服务标准化试点，实施推广旅游业国家标准、行业标准，研究制定地方标准、企业标准，健全完善符合实际的旅游服务标准体系，不断规范我区旅游业的经营和服务行为，推动旅游服务从签约到履约服务全程标准化服务，提高旅游服务质量，增强服务提供能力和市场竞争力，创建旅游品牌，推动旅游业向标准化、品牌化、效益型方向发展。

（二）政务服务标准化。

结合服务型政府建设，围绕转变职能和行政效能建设，结合建立行政审批服务中心标准化试点，建立行政审批服务标准体系，使行政审批事项、依据、申报材料、办事程序、承诺期限、收费标准、服务窗口、行为规范、工作监督考核等都有标准可依，并按标准实施，以进一步规范行政审批各项工作，提高办事质量和服务水平，加快服务型政府建设。

（三）商贸标准化。

结合开展“标准化良好行为企业”工作，针对商场、批发市场、连锁经营企业、仓储超市等不同流通业，选择建立商贸标准化试点单位，引导企业从商品采购、配送、产品标签和使用说明、重点商品的持证查验等质量管理过程入手，建立服务质量、管理技术、配送作业、信息化建设、人员资质等相关标准，推广现代服务技术、经营方式，实施标准化经营，培育商贸服务品牌，促进商贸企业加快发展。

（四）餐饮业服务标准化。

结合各地经济发展水平，围绕传统餐饮服务水平提升，选择代表西藏餐饮特点的企业建立服务标准化试点，建立完善从菜品名称、制作、售价、服务、卫生等各环节相关标准，实施标准化经营，规范餐饮服务行为，创建餐饮服务品牌，带动具有西藏特色的餐饮业发展。

（五）社区服务标准化。

结合构建和谐社会要求，围绕增强社区服务功能，选择有条件的社区建立服务标准化试点，建立和完善社区服务中的物业管理、家政、医疗、文体、商业、生活资料再生资源回收、社会治安综合治理等服务内容相关标准，兼顾协调社区内各方的利益，满足不同类型社区、不同层次人群的需求，规范社区综合服务行为，提高居民群众生活水平，创建文明社区、平安社区、和谐社区。

（六）交通运输服务标准化。

结合现代交通运输业建设需要，围绕发展干线客运，选择建立交通运输服务标准化试点单位，严格贯彻国家相关规定，建立和完善交通线路、标志、时间安排、售票、车辆、从业人员、客运场所等客运服务标准、管理标准和工作标准，规范交通服务行为，有效提升交通服务质量，为人民群众提供快捷、方便、安全、舒适的交通运输服务。

四、推进服务业标准化工作的具体措施

（一）加强组织领导，健全工作机制。

推进服务业标准化作为加快发展服务业的重要组成部分，涉及面广。必须在各级政府的领导下，将服务业标准化工作纳入国民经济和社会发展计划，建立质监部门统一管理、有关部门分工负责的工作机制，用强有力的领导，协调有序的分工，保证服务业标准化深入实施。成立由政府分管领导为组长，质监、发展改革、财政、旅游、商务、民政、交通运输等部门为成员的服务业标准化工作领导小组，领导小组办公室设在质监部门，负责日常的组织协调工作。

服务业标准化工作领导小组成员单位根据各自职能，各司其职、有所侧重、密切配合，培育试点并抓好试点建设，推进服务业标准化工作健康有序开展。质监部门承担服务业标准化规划、推广实施、宣传、咨询指导及试点单位项目申报、管理等基础工作。发展改革部门负责服务业建设项目中服务业标准化规划审定、发展立项、评估实施等组织管理工作，承担行政审批中心服务业标准化项目申报和实施工作。旅游部门以打造重要的世界旅游目的地为主题，以发展高原旅游和乡村旅游为主，承担旅游标准化项目申报和实施工作。商务部门承担商贸和餐饮业服务标准化项目申报和实施工作。交通运输部门承担交通服务标准化项目申报和实施工作。财政部门根据自治区服务业标准化建设规划，给予资金支持，并对资金使用进行监督管理、问效。

根据行业发展情况，组织建立服务业标准化专业技术委员会及下设分行业技术委员会，特别是与产业发展和人民群众密切相关的重点服务业标准化技术委员会的建设，充分发挥标准化技术委员会在推进服务业标准化工作中的作用，承担服务业标准化有关技术层面的工作，协调解决服务业标准化试点过程中具体问题，加强标准的制定、推广和实施，促进服务行业标准化深入开展。积极引导和发挥行业协会在标准化活动中的组织协调作用，支持行业协会开展标准化工作，培育和发展标准化中介组织，面向企业和社会开展标准化服务。

（二）突出工作重点，加快试点推进。

围绕产业升级和结构调整的需要，坚持速度结构质量效益相统一，充分发挥服务行业主管部门职能作用，调动服务企业参与积极性，选择具有一定规模、市场需求旺、基础条件好、增长潜力大、带动作用明显的服务业建立国家级、自治区级服务业标准化试点，有重点地开展以建立和实施服务业标准体系为主要内容，以实现管理规范、服务质量良好、顾客满意度高为目标的活动，引导试点单位从服务设施、服务环境、服务质量和服务管理全过程贯彻实施国家、行业服务标准，采用国内外先进标准，组织制定相应技术规范、管理规范和工作规范，逐步建立和完善以国家标准、行业标准为主体、地方标准为补充，能符合西藏特点和满足西藏服务业发展的服务标准体系，依靠技术进步提高服务业整体素质和竞争力，努力培育现代服务业品牌。

加强对试点项目的管理，深入开展调查研究，善于发现和解决工作中出现的问题，适时组织服务标准化试点工作开展情况监督检查，对国家标准、行业标准、地方标准等实施、推广及制定情况进行综合评估。示范引路，积累经验，利用先进适用的技术手段、管理方式和经营理念，扩大服务标准的覆盖范围，从试点中探索建立标准化与服务业协同发展有效举措和服务名牌培育发展工作机制，推动服务业标准化深入实施。

（三）搞好宣传培训，营造良好氛围。

加强对服务业标准化的宣传教育，紧密结合服务业标准化试点，充分利用广播、电视、报刊、网络等各种媒体，多形式地大力宣传现代服务业标准化工作的重要意义，普及标准化方面的法律、法规与基础知识，推广服务标准和服务标准化试点中的成功经验，增强生产者、经营者、管理者和消费者的服务标准化意识，调动各方面的积极性，为深入开展服务业标准化工作营造良好氛围。强化政府部门的组织协调、政策引导，采取专题宣传、发展研讨、座谈交流等多种方式，广泛吸收服务企业、行业协会、中介组织、社会团体及个人共同参与服务标准的宣传贯彻和试点推广，全方位、多层次地开展服务业标准化宣传，提高宣传质量和效果。加快服务标准化信息平台建设，建立服务标准信息资源库，开展标准信息咨询服务，积极向相关部门、企业和消费者提供最新的国内外服务业标准化信息。

大力培养服务标准化人才队伍，以实施服务业标准化试点为载体，有计划地加强对行业主管部门、地方标准化机构管理人员、服务标准化技术委员会工作人员进行标准化专业知识培训，增强相关部门做好服务业标准化工作的能力。深入服务企业培养基层标准化管理、工作人员，帮助企业对从事服务标准化的人员进行业务培训，使企业人员了解、熟悉并掌握标准要求，提高服务标准化从业人员的综合素质。

（四）增加经费投入，扶持项目建设。

服务业标准化工作是一项庞大的系统工程，需要充分依靠国家产业发展政策，争取多方支持，把服务业标准化工作作为新时期贴近政府、贴近社会、贴近经济的一项重要工作内容，多渠道整合资源，加大资金投入，保障工作有序实施。要利用西藏特色优势和服务行业发展重点，积极向国家相关行业主管部门申请服务业标准化经费支持，加大对我区服务业标准化工作的投入，扶持我区加快推进服务业标准化。自治区财政要对服务业标准化工作开展给予必要的政策扶持，根据建设规划安排服务业标准化建设资金，用于推进自治区级服务业标准化试点，配套开展国家级服务业标准化试点。重点支持符合西藏特点的服务标准体系建设、服务标准宣传培训和推广实施、服务品牌培育等工作，并对在开展服务业标准化工作中取得显著成绩的单位和个人，给予表彰和奖励。服务行业要立足自身发展，从规范服务行为，增强企业服务管理水平和市场竞争力需要出发，增加实施标准化的经费投入。要严格执行国家有关政策及规定，加强对服务标准化经费的预算管理和资金使用监督，专款专用，节支增效，充分发挥资金的整体效益，确保服务业标准化工作顺利实施。