日前，西藏自治区工商局12315投诉举报指挥中心开始试运行，消费者无论在哪个地区拨打12315投诉举报电话，都会直接接入12315指挥中心，在线服务人员将按照属地管理原则将投诉举报信息调配给各地进行处理，处理的进程、结果等信息也将及时反馈至指挥中心。指挥中心通过四级联动维权网络，助力消费者维权，另外，通过大数据分析还可以为工商部门有针对性地加强市场监管和消费维权工作提供可靠的决策依据。
投诉举报四级联动
畅通渠道解决纠纷
“您好，这里是自治区工商局12315投诉举报指挥中心，请问有什么可以帮您？”您遇到消费纠纷时，拨打过12315吗？在那甜美的声音背后，12315工作人员是怎样帮消费者维权的？2017年2月3日上午，走进自治区工商局12315指挥中心了解指挥中心如何帮助消费者维权。
为了做好此项工作，2016年，西藏自治区工商局还制定了区、地（市）、县工商局（所）、12315维权联络站四级联动的初步方案，为形成消费维权体系奠定了基础。自治区工商局党委委员、巡视员王寿平介绍，指挥中心开始试运行后，消费者无论在哪个地区拨打12315投诉举报电话，都会直接接入指挥中心，之后将由在线服务人员受理备案并按照属地管辖原则及时分流至各地进行处理。“老百姓满意是我们的最终愿望。”
卓嘎从事12315接线工作已经13个年头了，1月19日，卓嘎从拉萨市工商局12315指挥中心调入自治区工商局12315指挥中心工作。卓嘎深有体会地说：“心系消费者权益，是接线员的职业操守，我们在线服务人员不但要会接线，更要会处理投诉。”消费者可以24小时拨打投诉举报热线，下班时间，消费者可以进行留言，服务人员第二天上班会第一时间进行处理。
目前，指挥中心共有6名在线服务人员，春节期间，指挥中心共受理消费者咨询和投诉举报100件，为消费者挽回经济损失8.9万元。
加强数据分析中心
分析消费领域动态
王寿平介绍，自治区工商局12315投诉举报指挥中心以信息化手段为技术支撑，建立相对集中受理消费者咨询、投诉举报机制，实行分工协作办理和督办反馈的工作机制，健全网上调度指挥和应急处置机制，强化信息汇总分析和消费预警机制，具备相对集中受理、分工协作办理、应急指挥调度、信息汇总分析、进行消费提示等功能。
“指挥中心的设立可以实现两大目的，首先适应当前社会信息化、大数据背景的要求，使消费维权工作更加便捷化。其次，通过充分运用消费者投诉举报、市场监管等信息数据，加强综合分析和宏观研究，适时分析消费领域动态和市场秩序状况，为工商部门有针对性地加强市场监管和消费维权工作提供可靠的决策依据。”王寿平说，通过指挥中心切实维护消费者合法权益，进一步发挥工商部门在维护市场经济秩序和构建和谐社会中的作用。
今年，自治区工商局将推进消费维权社会共治，营造安全放心的消费环境。按照机构名称、场所设施、人员配置、车辆保障、工作制度、宣传栏、服务承诺、维权文书“八统一”的要求，加强我区12315投诉举报指挥中心建设，实现区、地（市）、县消费维权工作规范化、标准化，并继续强化“一会两站”建设和12315“五进”工作。
“通过立足城区市场集中、消费量大和农牧区市场分散、消费维权工作薄弱的情况，我们将聚焦消费热点，创新机制，完善平台，强化消费维权工作，进一步释放消费潜力，发挥消费拉动经济作用。”王寿平说。
主办：西藏自治区人民政府
藏公网安备54010202000164号
