■ 赫 敏
2001年10月，西藏移动公司第一次面向社会进行公开招聘，大批青年踊跃报名应聘，格桑次仁就是这其中的一员。这个刚从大学毕业、活泼帅气的23岁藏族小伙顺利通过了笔试、面试等考核，加入到为期三个月的技能培训中……
4年的时间转眼过去，格桑次仁已成为西藏移动公司拉萨分公司营业部西郊营业厅经理。他说，在与西藏移动公司共同成长的4年里，他学到了很多。
以诚待人、踏实敬业的“服务明星”
地处拉萨市繁华地段的西郊营业厅是拉萨市成立最早、规模最大、员工最多的移动公司营业厅，营业厅里几乎时时都是人潮涌动，业务量是全市乃至全区最高的。“在外人眼里，在移动工作是个香饽饽，工作环境好、挣钱多。2000年之前，行业竞争还不激烈，顾客把移动当上帝，现在是移动把顾客当上帝。”4年来的工作经历让格桑次仁对移动公司“用户满意、客户至上”的理念深有体会。
2003年藏历新年初二的早晨，一位藏族用户到西郊营业厅缴费，发现费用很高，不知为什么会多了一些国际长途话费。于是，他投诉移动公司计费错误。但是，从电话清单到机房的数据，所有的数据都显示该用户确实拨打过国际长途。格桑次仁便建议这位用户回忆一下是否有人用他的手机打过国际长途。谁知，这位用户破口大骂，向格桑次仁吐了口水之后愤然离去。一个月后，这位用户再次找到格桑次仁，真诚地向他道歉，并一再夸赞移动公司的服务好。原来确实有人在这位用户回内地期间用他的手机打过国际长途。这位用户回想起自己的无理取闹时，格桑次仁始终都是耐心地倾听，始终都是面带微笑，于是他主动来到营业厅向格桑次仁道歉。
“我当时心里有种从未有过的轻松，并不是因为客户的道歉，而是因为客户的投诉得到了解决，公司的名誉得到了保证。”格桑次仁用自己的行动体现了一名前台工作人员的职业道德和业务素质。
2003年6月，因为需要经常与铁路总局进行数据传输联系，负责修建青藏铁路羊达乡段的中铁十二局的同志在西郊营业厅办理了随E行上网业务。之后的3年中，格桑次仁多次到羊达乡上门服务。有一次，中铁十二局的同志打电话说突然断网了，如果不能及时接收总部相关文件和数据、得不到指示，施工就要延误。格桑次仁和同事一刻也不耽误，立即赶往羊达乡工地。经过检测，断网的原因是用户的电脑出了问题。为了不影响铁路施工进度，格桑次仁把自己的电脑留下，把用户的电脑带回拉萨维修。当时天色已黑，虽然路险难走，但格桑次仁和同事们为了不耽误第二天的工作，连夜赶回拉萨，路上差点出了交通事故。而直到收到中铁十二局的表扬信后，公司的领导才知道此事。公司作出决定，将格桑次仁等人的事迹在全区移动行业内进行通报表扬，要求全体员工向他们的敬业精神学习。
2003年，格桑次仁被正式聘任为西郊营业厅厅经理一职，还光荣地加入了中国共产党。入党和职位的提升并没有使格桑次仁沾沾自喜，因为他知道自己肩上的担子更重了。“周周有培训、月月有考核”，从格桑次仁刚入公司开始，他就明白只有不断地学习，才能适应工作要求，跟得上移动通信事业发展的步伐。当他还是营业员的时候，他就随身携带一本小册子，把工作中遇到的问题随时记下来，并把相关问题的解答分类整理，自己理解不了的地方，就虚心向同事们请教。担任厅经理后，他更加认识到不断加强学习的重要性。他不仅利用业余时间积极学习各项新业务知识，还经常询问客户的需求，虚心接纳客户的建议。在公司领导的重视下，格桑次仁多次到内地学习。学习归来，格桑次仁更进一步认识到在信息服务行业发展方面，西藏和内地相比，起步晚、硬件设施跟不上，有一定的差距，适用于内地的管理模式不一定能在西藏推广。他认为，虽然西藏移动在硬件上跟内地没法比，但在服务上是有竞争潜力的。他苦心钻研，努力探索适用于西藏的信息服务管理工作模式。他身体力行，带领营业厅员工不断改进服务工作，使营业厅的前台服务水平和工作业绩不断提高，多次受到公司表扬，而格桑次仁也在2005年被区直工委评为“区直机关优秀共产党员”，被国家信息产业部评选为“全国电信行业服务明星”。
建设一流团队的领头羊
刚进营业厅时，格桑次仁很羡慕班长（相当于现在的厅经理）：“看起来工作挺轻松的，就在大厅里转转圈，视察、指导工作”。现在自己到了这个位置上，才发现这个位子并不好坐———“就像两片面包中夹着的火腿肠，两头都给压力。”格桑次仁这么形容说。
管理员工不是一件简单的事，格桑次仁认为要做好厅经理，一是要自己先做好，二是要对下属一视同仁，讲公平、讲公正。他说，在移动公司营业厅，每一名员工都有机会成为厅经理、成为优秀的员工，只要在工作中不断严格要求自己、不断提高。西郊营业厅里的员工大多是年轻的女孩子，营业员小杨是2004年到西郊营业厅的，她说一开始总被格桑次仁经理盯着提醒：“小杨，你怎么又绷着脸不笑了？”在格桑次仁的影响下，小杨的工作越来越规范，逐渐成长为一名优秀的营业员。在格桑次仁的严格管理和悉心帮助下，没有一名西郊营业厅的员工被“末位淘汰”，而且还有5名员工到其他营业厅担任厅经理，成为公司的业务骨干，大家都说西郊营业厅是个出人才的地方。
移动公司对员工实行的是绩效管理。格桑次仁担任厅经理后，发现原来的绩效考核存在制度缺陷：“绩效考核打分由厅经理来做，最后只列出一个分数，没有明确的评分标准，这样会导致厅经理凭印象打分，跟他关系好的员工就打高分，关系不好就打得低，而且员工自己不知道自己什么地方做的好，什么地方做的不好，既起不到激励作用，也会让员工觉得不公平。”他决定修改和重新制定业绩考核管理办法。与营业厅团支部的成员一起商议，新的绩效管理办法出来之后，得到了员工们的支持，大家都认为有明确评分标准的考核制度才是公平的，而格桑次仁经理详细记录的每位员工在工作中的出错点和表扬点让他们更加明确了工作的要求和责任。这个制度还得到了公司领导的认可，在全区推广。
西藏移动公司很重视党团建设，2002年7月，格桑次仁担任起了西郊营业厅的团支部书记。那时他被公司正式聘用为营业员才半年，格桑次仁说这是公司对自己的信任。凭借着多年在学校里担任团支部书记的工作经验，格桑次仁把思想政治工作和提高团员素质作为工作重点，以加强团组织工作来促进业务工作，积极开展创建“青年文明号”活动。
为了营造一个温馨、活泼的工作环境，激发员工的工作热情，格桑次仁带领团支部成员精心创办了以“我爱我家”为主题的板报，提出“要不断努力，不断创新，不断奉献，以自己的作为来爱护自己的家园”的理念。团支部还组织团员和员工们参加各种社会公益活动，利用休息时间到拉萨市北郊夺底乡敬老院打扫卫生等，并与西藏军区某部建立了共建关系。通过开展内容丰富、形式多样的团组织活动，西郊营业厅的团员在工作中更加严格要求自己，以规范化、亲情化的服务赢得广大用户的满意，先后获得了2002年“西藏自治区青年文明号”、2003年“信息产业部全国青年文明号”、2003年“中国移动集团公司集团工会‘抗非典、保通信’先进集体”、2004年“中国移动青年文明号‘五年成就奖’”等荣誉。
从一名普通的营业员成长为年轻有为的营业厅经理，格桑次仁在平凡的岗位上用自己的热情和真诚踏实工作着，努力实践着自己的理想———为西藏移动电信事业多作贡献，创造更多的业绩。我们相信这位年轻的共产党员一定不会停下脚步，因为他前方的路将越走越宽。
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